È difficile fare consulenza per chi non sa ascoltare

«A che ti giova insegnare agli altri, se intanto tu per primo non ascolti te stesso?»

Francesco Petrarca

Ascoltare è un’attività poco compresa, perché si tende a credere che ascoltare sia la stessa cosa di sentire: quando l’altra persona parla e sentiamo quello che dice, pensiamo di stare ascoltando.

L’ascolto viene anche considerato come un’attività neutra: pensiamo che, dopo aver ascoltato, noi e il nostro interlocutore rimaniamo gli stessi di prima.

Quello di cui non ci rendiamo conto è che l’ascolto svela il mondo dell’altro e, quando entriamo in contatto con quel mondo, mettiamo inevitabilmente in gioco anche il nostro.

Vediamo meglio che cosa significhi.

Ci sono vari modi di ascoltare. Quando ascoltiamo, non siamo mai neutri: arriviamo nella situazione in cui intendiamo ascoltare con la testa già piena di altre conversazioni, esperienze, giudizi e aspettative.

Prendiamo un esempio inerente alla consulenza finanziaria.

Il consulente arriva all’appuntamento con un cliente che vuole investire una certa somma X: si siede di fronte a lui e dice “ti ascolto”.

Il consulente può non rendersi conto di due aspetti fondamentali:

1. Per che cosa ascolta → Qual è l’intenzione con cui ascolto quello che mi viene detto?
2. Con che cosa ascolta → Con quali parti del mio passato, con quali significati già presenti nella mia attività mentale, ascolto quello che mi viene detto dal cliente?

Sono due domande semplici solo in apparenza. In realtà, determinano la qualità della consulenza, perché un conto è ascoltare per capire davvero la persona che si ha davanti, un altro conto è ascoltare solo per trovare il momento giusto in cui proporre una soluzione già decisa.

Partiamo dal primo punto.

Per che cosa ascolto

Ascoltare è un’attività della coscienza.

Per poter ascoltare devo avere una coscienza: ho bisogno di avere un’esperienza di me che ascolto; ho bisogno di avere un dialogo interno che mi dice “adesso mi metto ad ascoltare”. Senza intenzione cosciente, non ascolto: sento.

In altre parole, ascoltare richiede una direzione. Non basta che le parole dell’altro arrivino alle mie orecchie: devo anche chiedermi che cosa sto cercando di comprendere.

L’ascolto, essendo un atto della coscienza, è sempre l’ascolto di qualcosa ed è sempre diretto intenzionalmente.

L’ascolto non è mai neutro e non può essere ridotto a un semplice rapporto di causa-effetto.

Il principio di causalità vale per molti fenomeni naturali: il sole batte sulla pietra, la pietra si riscalda. Non c’è alcuna intenzionalità; è un rapporto di causa-effetto.

Nel comportamento umano, invece, le cose sono più complesse. Le nostre azioni possono essere influenzate da bisogni, abitudini, emozioni, automatismi e condizionamenti.

Ma quando ascoltiamo in un contesto professionale, soprattutto in una relazione di consulenza, il nostro ascolto tende comunque ad avere una direzione, anche quando non ne siamo pienamente consapevoli.

Ascoltare implica una direzionalità, una intenzionalità.

Ascoltare implica la domanda: con quale intenzione sto ascoltando?

Quando da consulente finanziario mi metto a sedere davanti al cliente, la mia intenzione e l’intenzione del cliente sono diverse.

Il cliente può arrivare con una domanda apparentemente semplice: “Vorrei investire, ma non voglio rischiare troppo.”

Una frase del genere può essere ascoltata in modi molto diversi:

• Un consulente che ascolta per vendere potrebbe tradurla subito così: “Devo trovare uno strumento prudente da proporre”.
• Un consulente che ascolta per capire dovrebbe invece fermarsi prima. Che cosa intende il cliente per rischio? Ha paura di perdere denaro? Ha già vissuto esperienze negative? Sta parlando di volatilità, di perdita di tutto il suo capitale, di mancanza di controllo o di incertezza sul futuro? Qual è il suo orizzonte temporale? Quanto dipende emotivamente da quella somma?

La stessa frase, quindi, può aprire due strade diverse: una proposta rapida oppure una comprensione più profonda del mondo finanziario ed emotivo del cliente.

Quando mi metto a sedere davanti al cliente con l’intenzione di ascoltarlo per trovare l’apertura per la mia proposta di investimento – che può essere la migliore per lui o per me (dipende dall’etica di chi propone) – inizierò ad ascoltarlo proprio con quell’intenzione.

L’ascolto non è mai un fenomeno passivo, che mi lascia in uno stato di attesa neutra per la ricezione di quello che dice l’altro. Ascoltare è un comportamento attivo e dinamico: dipende da ciò per cui ascolto.

Se ciò per cui ascolto è qualcosa di cui non mi rendo conto – se non sono cioè consapevole dell’intenzione con la quale ascolto – avrò poca capacità di fare le domande giuste e di ricevere le informazioni utili per realizzare l’intenzione per cui ascolto.

La prima cosa che un consulente dovrebbe chiedersi quando si siede di fronte a un cliente è: per che cosa sto ascoltando? Sto ascoltando per il verificarsi di cosa? Che cosa cerco?

L’intenzione con cui ascolto è ciò che determina i significati di quello che sento. Per questo motivo, tendo a non prestare attenzione a ciò che un cliente dice quando non lo percepisco come rilevante per la mia intenzione.

Posso anche fingere interesse, se penso che serva a raggiungere il mio obiettivo: in quel caso, però, non sto ascoltando. Sto manipolando. E purtroppo questo accade in molte professioni.

Pensiamo a un altro esempio. Un cliente dice: “Vorrei poter aiutare i miei figli, ma senza compromettere la mia tranquillità”.

Se ascolto solo con l’obiettivo di proporre un prodotto, sentirò una generica esigenza di investimento. Se ascolto con l’obiettivo di comprendere, sentirò invece un conflitto da esplorare: il desiderio di aiutare la famiglia, il bisogno di sicurezza personale, il timore di non avere abbastanza risorse in futuro, forse anche una difficoltà a stabilire confini chiari nelle decisioni patrimoniali.

Nella consulenza finanziaria, molte informazioni rilevanti arrivano come frasi ordinarie, talvolta confuse, spesso emotive.

Il compito del consulente è trasformarle in domande migliori, non comprimerle subito dentro una soluzione.

Quindi, la prima cosa da capire è che ascoltare è un’attività intenzionale che configura il mondo dentro il quale attribuiamo significato a ciò che l'altra persona dice.

Con che cosa ascolto

Con che cosa ascolto vuol dire “con quale parte del mio passato, con quale bagaglio di significati già formulati in precedenza, io mi presento a quell’appuntamento?”

Di nuovo, il mio ascolto non è neutro: l’attività mentale è un continuo riciclo di contenuti del passato. Sempre. Inevitabilmente.

Nel momento in cui mi metto a sedere di fronte al cliente, la mia coscienza si orienta verso di lui e lo investe del mio ascolto, secondo una direzione specifica: proporre o vendere qualcosa, se quello è l’esempio che stiamo considerando.

Allo stesso tempo, quella coscienza è carica di passato.

La dinamica di conversazione tra cliente e consulente, dal punto di vista del consulente, si gioca interamente nell’incontro fra intenzione – il futuro, quello che desidero che questo incontro produca – e passato del consulente.

Il passato e il futuro esistono sempre come espressione del presente: io sono nel presente sempre con lo sguardo rivolto in avanti, verso il futuro, ma quello sguardo è pieno del mio passato.

Vado verso la fine dell’appuntamento e verso il fine dell’appuntamento. E più vado avanti nell’appuntamento, più il passato mi viene incontro.

Questo passato può essere fatto di molte cose: clienti simili incontrati in precedenza, esperienze commerciali riuscite o fallite, pressioni aziendali, convinzioni personali sul denaro, giudizi sulla ricchezza, paure, frustrazioni, abitudini professionali.

Se in passato ho avuto clienti molto prudenti che poi non hanno mai deciso nulla, potrei ascoltare un nuovo cliente prudente con impazienza. Se ho visto persone perdere denaro perché troppo aggressive, potrei diventare eccessivamente protettivo. Se sono abituato a misurare il valore di un cliente solo dal patrimonio investibile, potrei ascoltare meno chi ha meno risorse, anche se avrebbe bisogno di una consulenza migliore.

Naturalmente, il passato non può essere cancellato. Va però riconosciuto. Bisogna riconoscere che quel passato partecipa all'ascolto.

Se non me ne accorgo, rischio di attribuire al cliente significati che appartengono più a me che a lui.

Perché la gente non sa cosa vuol dire ascoltare?

Perché non sa qual è la direzione con cui ascolta, l’intenzione con cui ascolta e quali pezzi del suo passato si mettono in mezzo.

Se il consulente finanziario – e qualsiasi consulente in generale – vuole fare bene il suo lavoro, la prima domanda che si deve porre quando parla con un cliente è: “con quale intenzione lo ascolto?”

La risposta può variare:

• Con l’intenzione di aiutare questa persona a tutelare il proprio patrimonio.
• Con l’intenzione di comprendere i suoi bisogni finanziari e costruire per lui un portafoglio coerente con la sua situazione, i suoi obiettivi e la sua capacità di sopportare il rischio.
• Con l’intenzione di liberarmi di lui il prima possibile.
• Con l’intenzione di vendergli un certo strumento finanziario.
• Con l’intenzione di rassicurarlo troppo in fretta, perché non so stare dentro la sua incertezza.
• Con l’intenzione di dimostrare competenza ancor prima di comprendere il suo problema.
• ...

L’ascolto è intenzionale.

Un medico, ad esempio, ha un ascolto intenzionale che gli permette di estrapolare dal caos di cose che i pazienti gli dicono le informazioni rilevanti dal punto di vista medico e pertinenti alla sua diagnosi.

La stessa cosa vale per uno psicoterapeuta, che ascolta intenzionalmente soprattutto quello che un paziente non dice: vuole svelare ciò che la sua mente ha generato senza che lui se ne sia accorto.

Ascolta, cioè, per svelare i mondi che la mente del suo paziente ha creato e all’interno dei quali il paziente vive pensando di essere nella realtà.

Anche il consulente finanziario dovrebbe sviluppare un ascolto intenzionale, per capire il rapporto che quella persona ha con il denaro.

Il denaro non è mai solo una quantità da allocare. Per molte persone è sicurezza, libertà, status, protezione della famiglia, paura di sbagliare, memoria di sacrifici passati, ansia per il futuro.

Due clienti con lo stesso patrimonio possono avere bisogni completamente diversi, perché vivono quel patrimonio dentro storie diverse.

Un consulente finanziario, prima di tutto, deve capire quali sono le domande che permettono al cliente di svelare il suo mondo: il rapporto con il denaro, le paure, le aspettative, le esperienze passate, i vincoli familiari, il modo in cui interpreta il rischio e il futuro.

Solo a quel punto la consulenza può diventare veramente utile: un portafoglio finanziario nasce da una comprensione più ordinata della persona, dei suoi obiettivi e dei limiti entro cui quella persona riuscirà davvero a mantenere una strategia nel tempo.

Questo avviene soltanto se l’intenzione dell’ascolto lo consente.

Da un'intervista di Andrea Gonzali a Lorenzo Gallinari, psicologo.